NPS: ¿ Qué es y cómo calcular el Net Promoter Score?

¿Qué es el NPS?

Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio?».

Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. Por eso es necesario que recopiles sus opiniones e identifiques los inconvenientes lo más rápido posible, no solo para que evites experiencias y reseñas negativas, sino también para que tus clientes se sientan tan felices que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

Si bien las responsabilidades cotidianas de los profesionales de éxito del cliente no implican usar una calculadora compleja y sofisticada todos los días, la recopilación y el análisis de datos realmente pueden ayudarte a mejorar tu trabajo.

Al obtener más información sobre tus clientes y recabar sus opiniones, puedes identificar sus comportamientos y desafíos de manera proactiva, y ponerte en contacto con ellos para ayudarlos a cosechar éxitos, en lugar de esperar a que te llamen solo cuando tienen un problema.

¿Por qué es importante el NPS?

Cuando preguntamos a los clientes qué probabilidad hay de que recomienden nuestros productos a un amigo, podemos evaluar su satisfacción, identificar oportunidades para deleitar al cliente y, lo que es más importante, podemos mantener abiertas las líneas de comunicación para seguir mejorando.

Es importante por las razones siguientes.

1. Porque te ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes

El NPS te ayuda a evaluar la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos. También permite evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio o elijan otra empresa.

Retener un cliente existente no solo es mucho más económico que adquirir un cliente nuevo; también es más rentable. Una investigación descubrió que un aumento en la retención de clientes de apenas un 5 % puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. De modo que si bien tu objetivo es atraer y convertir nuevos clientes, retener y empoderar a los que ya tienes genera un retorno de la inversión (ROI) aún mayor.

2. Porque te ayuda a encontrar las maneras de mejorar

Es posible que los clientes asignen un puntaje bajo, incluso 0, a alguna pregunta del NPS. Cuando esto sucede es devastador, en especial si ocurre más de una vez; pero también representa una oportunidad para valorar las opiniones de los clientes y mejorar tu producto o servicio.

Por eso sugerimos una encuesta de NPS con espacio adicional para que los clientes dejen comentarios acerca de por qué asignaron un determinado puntaje. De esa manera, puedes evaluar el feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia.

3. Porque potencia tu marketing de recomendación

El NPS de los clientes le da a las empresas una idea de las probabilidades que tienen de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, algo que, como vemos, es sumamente valioso.

El 90 % de los consumidores habla de sus experiencias de servicio.
El 70 % de los consumidores que tienen un vínculo emocional con tu marca la recomendarán.
El 81 % de los consumidores confía en las reseñas de sus amigos y familiares por encima de la publicidad.


4. Porque te ayudará a conversar con tus detractores

Los detractores son los clientes que tienen un NPS de 0 a 6, es decir, que no recomendarían tus productos o servicios. Así como invertir en tus promotores dará crecimiento a tu negocio, enfocarte en los clientes insatisfechos también es relevante.

Cuando recibas los resultados de tu NPS en las 3 categorías que conocerás más adelante, analiza por qué los encuestados dieron tales respuestas. Es importante que des seguimiento a todos, pero más si ponen en la mira un inconveniente con tu producto o servicio.

¿Cómo se calcula el NPS?

  • Realiza una encuesta a tus clientes.
  • Categoriza las respuestas.
  • Calcula la puntuación.